איך עושים מיליונים על גב הלקוחות (וגם מעצבנים אותם)

פורסם על ידי גבע קרא עוז | כללי | יום שני 26 יולי 2010 12:07

לחברות במשק יש לא מעט תרגילים שונים ומשונים כדי לגזול כמה אגורות מהלקוחות שלהם – אחד המעצבנים שבהם, והפחות מוכרים, הוא מוקדי השירות.

בישראל נעשות מדי יום, יש להניח מאות אלפי שיחות שונות למוקדי לקוחות. פעם, לפני שהמציאו את המרכזיות המתוחכמות, היו בצד השני אנשים שענו לכם. היום, הניסיון להגיע לנציג שירות אנושי, הוא בגדר מבצע כמעט בלתי אפשרי.

האינטרס המיידי של החברות ברור – לגרום לכם לבצע כמה שיותר פעולות באופן אוטומטי, ולחסוך בהוצאות על מוקדנים. אין בכך רע, אבל יש לא מעט פעולות, בקשות ובירורים, שדורשים בכל זאת נציג אנושי. כדי להגיע אליו – תצטרכו לנווט את דרככם במבוך תפריטים ארוך ומפותל, ותמיד, אבל תמיד, האופציה לעבור לנציג שירות תהיה האחרונה ברשימה.

מלבד העובדה שאתם מבזבזים זמן יקר – זה גם עולה לכם בדרך כלל כסף. חלק גדול מהשיחות למוקדי לקוחות הם בתשלום, והמונה דופק. יתרה מזו – בחלק גדול מהמקרים, החברות שאליהן התקשרתם, מתחלקות בהכנסות מזמן האוויר ביחד עם חברות התקשורת. זמן האוויר הזה נמדד להערכתי במאות אלפי דקות ביום, ועשרות מיליוני שקלים בשנה, אם לא יותר.

אם יש חבר כנסת שרוצה מעט תהילה – הנה רעיון להצעת חוק פשוטה, שתחסוך לציבור זמן רב וכסף רב – לחייב את כל החברות שהאופציה להעברה לנציג אנושי תהיה תמיד ראשונה בכל תפריט. פשוט, קל ליישום, ונחוץ בהחלט.



אין תגובות »

  1. Comment by ישי כהן — 26 ביולי 2010 @ 13:01

    אז כמו שאמרתי בפרצופספר – בהולנד כ-ל מוקד שירות כמעט, הוא בתשלום של 30 סננט לדקה. לפעמים 50 סנט. גם המשטרה הייתה במשך זמן מסויים בתשלום, מה שהעלה את התחושה המגוחכת שלדווח על פשע או קריאה לעזרה מחייבת אותך בתשלום. הם הורידו את זה בסוף אבל שאר המוקדים עושים על זה כסף ולא מתביישים לאמר לך את זה.
    ואם להתייחס מהצד המקצועי, הנושא הזה לא קל. זה לא רק הכסף שחוסכים. זה גם מוריד מהעומס ולכן אתה צריך לחכות פחות. אני זוכר שעבדתי במוקד של חברה סלולארית באמצע שנות ה90 וזמני ההמתנה הממוצעים היו כדקה. פיצולים הם לטווח הארוך גם לטובת הלקוח.
    אבל איך עושים את זה בלי שזה יעצבן? יש חברות שנותנות מוקדן מפנה, שיודע לאיפה להפנות אותך. זאת בהתבסס על זה שהוא או היא באמת יודע. אם הוא מפנה אותך למקום לא נכון – זה עוד יותר מעצבן.
    יש כאלו שמסבירים לך אילו קיצורים לעשות. זה אומר שאתה עובד אצלן בלזכור את המודל ההיררכי שלהן.
    הדבר הופך להיות בלתי נסבל כשאתה מחייג מסלולארי ללא אזניה שאז כל פעם צריך להרחיק את הסלולארי ולקרב אל האוזן. כדי להכפיל את הסבל, הוסף את מסכי המגע שננעלים בסמסונג לפני שהספקת להקיש.
    רעיון לסטארט אפ עלה לי כרגע. מישהו רוצה? :>

פיד RSS של התגובות על פוסט הזה TrackBack URI

כתיבת תגובה